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服務業守則:顧客永遠都是對的

作服務業一定會遇到顧客抱怨,抱怨內容千奇百怪,永遠是你想像不到的。

此文的內容是我身為顧客,及小工讀生的經歷,以服務業一員的立場所寫的感想。



顧客永遠都是對的。

這裡說的是,當你遇到顧客抱怨時,建議抱持的心態。

不管你是否有充足的理由支持,你的服務作的很符合公司的SOP(標準作業流程),當顧客覺得不滿意時,一定有他不滿意的理由。這個理由客觀來說合不合理不重要,顧客的感覺絕對是主觀的

服務不存在所謂的,統一的合格標準,唯一的合格標準只存在在顧客的心中。有人的滿意度合格標準是90分,有人的標準是60分,也有人根本不在乎什麼服務。絕對不要有"只要作到某種程度就夠了"的心態。

台灣的顧客大多很含蓄,當有顧客會提出抱怨或反應的(尤其是在現場當場反應),你的心中該要響起警報紅燈。以我的經歷來說,這表示你的服務距離他的滿意標準相差太多了,多到無法忍受的地步。第一時間內不好好處理,以後絕對會很麻煩。

也不要對你的顧客述說你的工作多煩躁多辛苦多雜,尤其又用"我這麼辛苦你應該諒解"的高姿態回應。這是大忌。顧客對你抱怨的目的絕對是不想聽你的苦水,更不想聽到這種,好像我過來必須要感激你這麼辛勤工作,我一點點不方便或是不滿不應該抱怨。

顧客要不要體諒你的辛勞該由顧客決定,過度誇大你的辛勞只會引起反感,顧客花了時間金錢到你這邊來,不是要聽你的辛酸史。那種東西頂多只能當作幕後花絮,貼在主辦者的網站一角讓有興趣看幕後的人看。

你認為顧客應該要體諒你的辛勞,那誰來體諒顧客所花的時間跟金錢?



顧客把你叫來,告訴你他遇到什麼不滿意的地方。
比起悶著不說,等到離開後才跟親朋好友網路上到處抱怨的顧客相比,會向你反應問題的,其實還不算糟,這還是有挽回的希望的。

第一時間降低你的姿態,用很誠懇的語氣道歉,絕對可以降低對方不小的怒火。見面時第一印象很重要,遇到客訴時回答的第一句話更加重要。如果你在第一句話惹腦的你的顧客,就算之後道歉一百遍,給他許多優惠,相信我,任何行動都無法讓他滿意。

之後才是根據他提出的問題作回應,根據抱怨的內容,會有不同的彈性處理。

以我常遇到的例子來說:
這份餐不夠熟
可能按照SOP來說,這餐是要這樣的熟度,這時候回答"這餐就是這樣"就是失敗的對應。"很抱歉,我請廚房幫你重作,請稍等一下",這樣的回答可讓大部分的危機pass掉。

這飯的份量好少
跟上面一樣,餐點本身是符合SOP的,這個顧客的抱怨理由是份量不夠,吃不飽。這時候可解釋,"很抱歉,這是我們一客餐提供飯的份量",接著提出建議的解決方案,"不足的話可以加點白飯"(白飯必須單點)或是"那我們再幫你加碗飯"(白飯吃到飽的情況)。

語氣非常重要。即使是表達同樣的意思,若是說"我們的餐就是這樣,不然你加點白飯好了",顧客聽起來的感覺就是有差。

這些語氣上微妙的差異,就是好的客服與不好的客服的差異。


若是無法立刻解決問題的部分,例如
你們上菜好慢
這種情況大多在一下子湧入太多單子,廚房來不及作的時候發生。也是要先道歉,之後才解釋為什麼會這麼慢,會去催促廚房,並請顧客稍等。(其實如果廚房真的忙到昏天暗地,催促也沒有什麼實際效果,不過還是要跟廚房確認一下,免得遇到漏單的狀況)

這裡的解釋請勿犯了我之前說的,跟客人說你有多辛苦的錯誤,只能簡短的描述一下狀況,比如說現在客人太多,廚房來不及作。若詳述我們一份餐必須要有多少多少步驟,這就太超過了,除非他對你們的食譜有興趣。


總會有你的層級無法解決的問題,這時候就要適時的招喚招喚獸幫忙打怪可以解決的人,比如說經理、店長、或老闆。這時候偷偷學習他們對顧客的應對態度、技巧,以及解決方法。通常管理階層的人對於顧客的應對比較有經驗,你可以從中學到不少,對於應付你下一個客人絕對會有幫助。偶爾遇到管理階層的人不在店中時,你也知道該怎麼應對才是正確的,而不是一問三不知。



後記:
這篇其實是再黑米中看到令人失望的村田蓮爾展ˊˋ|||中,後面留言攻防戰而有的感觸,而在黑米留言,一不小心說太多,都長到可以寫一篇blog了......結果就真的寫了一篇。(汗,明天有報告要交說)

不過本文並不是只針對這件事,從有名大站一連串的事件跟讓人看了直搖頭的客服回應開始,其實已經開始有這篇文章的雛形了。

跟客人面對面會有很多意想不到的互動,可能是好,也可能是壞。客人跟你的回饋往往跟你對他的態度相關,有禮貌、反應佳的服務生,也是攸關顧客願不願意再上門的關鍵之一。你的工作態度也會反應在你的薪水或升遷上,雖然這也跟遇到老闆有關啦,不過表現的好總是機會比較大。

在與人應對的方面,還有很多很多地方是我該學習的,PTT非好店版中有很多不好的範例,奧客版中也有不少前輩對抗凶禽猛獸的心得。幸好我至今尚無遇到真正算得上是奧的客人。

偶爾一兩個比較難搞的客人,也維持著表面上很誠懇的道歉,要不爽,等到客人走後或是沒人的地方,絕對有足夠的時間讓你不爽。就是不要表現在面對客人的臉上。 (希望不要給有跟我抱怨過的客人看到 :P)

延伸閱讀:廢業青年日記>[Orz]日本人的正確道歉教學

2 回應:

  綠茶

7/06/2007

你好:
看了你的文章很有感觸
而且我發覺你從事服務業的態度非常正確
算是服務業罕見的人才 ^^

雖然我目前從事的不是服務業
但在這個工作之前也從事了好幾年的服務業
回想我過往的經驗
真的,客人的好壞差很多
有的就算你犯了嚴重的錯誤也不會介意
還會笑笑說沒關係,下次照樣來店裡消費
但有的就算你沒做什麼特別明顯的錯誤
或者是顧客自己本身的問題
他照樣會客訴
最常見的例子就是:
『你動作很慢耶,快點好不好,我趕時間』
其實有時候你並不慢,只是因為客人趕時間
所以這時在他的眼裡就覺得你很慢

其實在之前做服務業的日子裡
我覺得我最大的收穫就是EQ增加很多
除了學會與客人應對,安撫客人,解決客人的問題外
還學會不要被客人影響自己工作的情緒
我覺得這點很重要
因為如果因為某個澳客而影響一整天的工作情緒
那不僅工作效率會減低
工作也會很容易變得很不快樂
如果能夠適時地站在客人的角度
試著去了解他們的感受
或許感覺起來澳客就沒那麼澳了 ^^

  草莓飯團

7/08/2007

嗚哇,本站第一次遇到這麼長的留言(感動)

不過雖然本文中是這樣打,實際上遇到狀況能不能完全反應過來還需要磨練。

再加上不只是對客戶,還有跟同事之間的相處更加的困難......我要學習的地方還多的是。 orz