服務業守則：顧客永遠都是對的

作服務業一定會遇到顧客抱怨，抱怨內容千奇百怪，永遠是你想像不到的。

此文的內容是我身為顧客，及小工讀生的經歷，以服務業一員的立場所寫的感想。



顧客永遠都是對的。

這裡說的是，當你遇到顧客抱怨時，建議抱持的心態。

不管你是否有充足的理由支持，你的服務作的很符合公司的SOP(標準作業流程)，當顧客覺得不滿意時，一定有他不滿意的理由。這個理由客觀來說合不合理不重要，顧客的感覺絕對是主觀的。

服務不存在所謂的，統一的合格標準，唯一的合格標準只存在在顧客的心中。有人的滿意度合格標準是90分，有人的標準是60分，也有人根本不在乎什麼服務。絕對不要有"只要作到某種程度就夠了"的心態。

台灣的顧客大多很含蓄，當有顧客會提出抱怨或反應的(尤其是在現場當場反應)，你的心中該要響起警報紅燈。以我的經歷來說，這表示你的服務距離他的滿意標準相差太多了，多到無法忍受的地步。第一時間內不好好處理，以後絕對會很麻煩。

也不要對你的顧客述說你的工作多煩躁多辛苦多雜，尤其又用"我這麼辛苦你應該諒解"的高姿態回應。這是大忌。顧客對你抱怨的目的絕對是不想聽你的苦水，更不想聽到這種，好像我過來必須要感激你這麼辛勤工作，我一點點不方便或是不滿不應該抱怨。

顧客要不要體諒你的辛勞該由顧客決定，過度誇大你的辛勞只會引起反感，顧客花了時間金錢到你這邊來，不是要聽你的辛酸史。那種東西頂多只能當作幕後花絮，貼在主辦者的網站一角讓有興趣看幕後的人看。

你認為顧客應該要體諒你的辛勞，那誰來體諒顧客所花的時間跟金錢？

顧客把你叫來，告訴你他遇到什麼不滿意的地方。

比起悶著不說，等到離開後才跟親朋好友網路上到處抱怨的顧客相比，會向你反應問題的，其實還不算糟，這還是有挽回的希望的。

第一時間降低你的姿態，用很誠懇的語氣道歉，絕對可以降低對方不小的怒火。見面時第一印象很重要，遇到客訴時回答的第一句話更加重要。如果你在第一句話惹腦的你的顧客，就算之後道歉一百遍，給他許多優惠，相信我，任何行動都無法讓他滿意。

之後才是根據他提出的問題作回應，根據抱怨的內容，會有不同的彈性處理。

以我常遇到的例子來說：

這份餐不夠熟

可能按照SOP來說，這餐是要這樣的熟度，這時候回答"這餐就是這樣"就是失敗的對應。"很抱歉，我請廚房幫你重作，請稍等一下"，這樣的回答可讓大部分的危機pass掉。

這飯的份量好少

跟上面一樣，餐點本身是符合SOP的，這個顧客的抱怨理由是份量不夠，吃不飽。這時候可解釋，"很抱歉，這是我們一客餐提供飯的份量"，接著提出建議的解決方案，"不足的話可以加點白飯"(白飯必須單點)或是"那我們再幫你加碗飯"(白飯吃到飽的情況)。

語氣非常重要。即使是表達同樣的意思，若是說"我們的餐就是這樣，不然你加點白飯好了"，顧客聽起來的感覺就是有差。

這些語氣上微妙的差異，就是好的客服與不好的客服的差異。


若是無法立刻解決問題的部分，例如

你們上菜好慢

這種情況大多在一下子湧入太多單子，廚房來不及作的時候發生。也是要先道歉，之後才解釋為什麼會這麼慢，會去催促廚房，並請顧客稍等。(其實如果廚房真的忙到昏天暗地，催促也沒有什麼實際效果，不過還是要跟廚房確認一下，免得遇到漏單的狀況)

這裡的解釋請勿犯了我之前說的，跟客人說你有多辛苦的錯誤，只能簡短的描述一下狀況，比如說現在客人太多，廚房來不及作。若詳述我們一份餐必須要有多少多少步驟，這就太超過了，除非他對你們的食譜有興趣。


總會有你的層級無法解決的問題，這時候就要適時的招喚招喚獸幫忙打怪可以解決的人，比如說經理、店長、或老闆。這時候偷偷學習他們對顧客的應對態度、技巧，以及解決方法。通常管理階層的人對於顧客的應對比較有經驗，你可以從中學到不少，對於應付你下一個客人絕對會有幫助。偶爾遇到管理階層的人不在店中時，你也知道該怎麼應對才是正確的，而不是一問三不知。



後記：
這篇其實是再黑米中看到令人失望的村田蓮爾展ˊˋ|||中，後面留言攻防戰而有的感觸，而在黑米留言，一不小心說太多，都長到可以寫一篇blog了......結果就真的寫了一篇。(汗，明天有報告要交說)

不過本文並不是只針對這件事，從有名大站一連串的事件跟讓人看了直搖頭的客服回應開始，其實已經開始有這篇文章的雛形了。

跟客人面對面會有很多意想不到的互動，可能是好，也可能是壞。客人跟你的回饋往往跟你對他的態度相關，有禮貌、反應佳的服務生，也是攸關顧客願不願意再上門的關鍵之一。你的工作態度也會反應在你的薪水或升遷上，雖然這也跟遇到老闆有關啦，不過表現的好總是機會比較大。

在與人應對的方面，還有很多很多地方是我該學習的，PTT非好店版中有很多不好的範例，奧客版中也有不少前輩對抗凶禽猛獸的心得。幸好我至今尚無遇到真正算得上是奧的客人。

偶爾一兩個比較難搞的客人，也維持著表面上很誠懇的道歉，要不爽，等到客人走後或是沒人的地方，絕對有足夠的時間讓你不爽。就是不要表現在面對客人的臉上。 (希望不要給有跟我抱怨過的客人看到 :P)

延伸閱讀：廢業青年日記>[Orz]日本人的正確道歉教學